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淘宝客服绩效考核方案,淘宝客服kpi考核指标

运营导读:合理的淘宝客服绩效考核方案,可以调动客服的工作积极性,也可以让客服的工作效率和工作质量得到优化,还能帮助公司建立良性的考核循环,对公司的客服人才培养也有积极的作用


       合理的淘宝客服绩效考核方案,可以调动客服的工作积极性,也可以让客服的工作效率和工作质量得到优化,还能帮助公司建立良性的考核循环,对公司的客服人才培养也有积极的作用。今天要和大家分享的主题是关于淘宝客服kpi考核指标。在开始前先跟大家强调一下,客服的绩效管理考核方案没有统一标准,也没有绝对的对错之分,只有适不适合用于目前公司的客服团队。因为每家公司所经营的类目、店铺的销售情况、团队的人数及工作分配情况都不一样,以致绩效考核管理方案会有所差异。所以接下来的案例分析,大家不要照搬,而是根据绩效设置的逻辑,制订适合自己公司的客服绩效考核。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案

宝客服绩效考核方案

   我先跟大家说下绩效管理的定义。绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制订、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。用通俗易懂的话来说,绩效就是为了提升团队及检验工作结果而设定的考核制度,而在这个过程中,我们需要根据目标去设定考核,考核结果出来后还需要不断提升团队,让绩效达到良性循环。

  今天只跟大家说说售前客服的绩效考核应该如何设置及运用。 一个好的绩效方案,必须是目标明确的。所以,在做绩效考核之前,要做的第一件事情是,了解目前团队中最欠缺的是什么,比如询单转化率低?还是回复速度慢?还是整体的服务态度有问题?这将会是我们考核的重点。

   想一想,客服工作的重点是什么?销售还是服务,还是销售和服务都要抓?作为设置绩效来说,当然是越全面越好,但是怎么样才可以全面地考核呢?在做绩效考核时,两件事情最重要:第一件事情是确定考核的指标,第二件事情是确定考核指标的权重。这两件事情完成了,那么绩效考核就做好一半了,也就是先把目标确定下来,再做考核的奖罚措施。

淘宝客服kpi考核指标

   售前绩效常见的考核指标有:询单转化率、客服评价、平均响应时间、回复率、答问比、接待客户量等。大家可以参考以上指标,然后想想目前团队哪方面比较薄弱,也就是我们前面说的,最欠缺的是什么。指标设定好了后,根据目前团队的情况设置考核的权重占比。考核数据的参考来源,建议大家导出最近3个月客服的数据,算出平均值,看看目前的客服水平,再设定考核的标准。

        售前绩效常见的考核指标有:询单转化率、客服评价、平均响应时间、回复率、答问比、接待客户量等。大家可以参考以上指标,然后想想目前团队哪方面比较薄弱,也就是我们前面说的,最欠缺的是什么。指标设定好了后,根据目前团队的情况设置考核的权重占比。考核数据的参考来源,建议大家导出最近3个月客服的数据,算出平均值,看看目前的客服水平,再设定考核的标准。

   下面说说客服考核的重要性。从数据的角度看客服,以询单转化率为模拟:

  日销售额1=100(询单人数)×50%(转化率)×100(客单价)=5000(元)日营业额

  日销售额2=100(询单人数)×60%(转化率)×100(客单价)=6000(元)日营业额

  日营业额差=6000-5000=1000(元)

  月营业额差=1000×30=30000(元)

  年营业额差=1000×365=36.5(万元)

   这只是用最简单的数据来分析客服考核结果的差异,所以,售前客服做绩效是很有必要的。我们也要从绩效中找出问题所在,如绩效不好的客服,我们需要帮助她提升;绩效好的客服,需要鼓励并树立标杆分享。这样我们的绩效管理作用才能发挥到最大,绩效考核也能良性循环。

   当我们知道一个优秀的客服和一个普通的客服差异这么大时,如果她们拿到的工资和奖金是一样的,你觉得优秀的客服工作还有动力吗?这就是我们为什么要做绩效考核。其实绩效考核最终要达到的一个结果就是,做得好的,就能拿到高薪;反之,做得不好的,只能拿到底薪。

   那怎么设置绩效考核比较合理呢?我们来看一下这个售前客服绩效考核的案例分析。很多刚起步的公司,在设置客服考核的时候,总喜欢用客服销售额作为考核的依据,而客服的询单转化率、客服评价、平均响应时间及接待客户量等考核不明确,这样的考核等到店铺销售额日渐增长、团队的人越来越多时,问题就会暴露出来。

   跟大家分享的这个考核方案(见表17-1),也是根据客服的销售额作为考核的标准,但是又结合了客服的询单转化率来设置对应的提成点。这样考核的结果就是,询单转化率越高,拿到的提成点就会越高,客服就会有动力不断地提升自己的询单转化率。其实,询单转化率的提升,也代表着销售额的提升,这样就可以达到我们考核的目的了。

  表17-1 销售业绩绩效考核

  

销售业绩绩效考核

 

   除了考核业绩,还需要考核客服的服务能力(见表17-2)。下面我们来看一下客服服务能力的绩效考核案例。

  表17-2 销售服务指标绩效考核

  

销售服务指标绩效考核

 

  续表

  

 

   大家可以做一个参考,在得出绩效考核的指标后,根据公司的实际情况设置好权重。前面说到的导出最近3个月或者更长期间的客服数据作为衡量指标的参考,一般客服的平均值可以在衡量指标里作为中上的考核衡量标准。

   客服销售指标考核中的奖金分配根据公司实际的情况设定就可以了。由以上案例可得出:客服工资=基本工资+岗位工资(如客服有分等级可用)+销售业绩提成+服务绩效奖金 绩效考核可以帮助公司划分优秀的客服和普通的客服。从考核的结果中,也可以得出这两者给公司带来的业绩差异,所以,好的绩效考核是可以帮助公司提升销售业绩的,也可以协助公司做好团队的管理及提升。

   绩效考核不是一成不变的,其中的数据也会根据季度的变化而做调整。例如客单价,对于服装类目来说,随着春、夏、秋、冬季节的变化,客单价也会变,建议每隔一个季度对考核数据进行一次微调,这在执行考核前也需要跟客服们说清楚,以免造成不必要的误解。

        对于公司淘宝客服绩效考核的方案就是分享到这里,小伙们结合自己公司实际运营方向进行调整哦,切记不可照搬,毕竟好的东西,不一定代表就合适哦。

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淘宝卖家论坛相关问答:


问:自己有加工厂,有商标,想开淘宝店和天猫旗舰店,可行吗?

答:行呀,现要生产商品手续齐备,质量合格、完全可到天猫、淘宝上销售。从明年开始网上开店也要办理相关许可证照,今后网上开店将更加严格、规范。


问:现在运营的天猫店不想再开了,有没有好的处理办法?

答:先挂出去找找买家,便宜点还是有人会考虑购买的,如果也像我希望公司有线下的,而且还不错的话基本只能是关闭店铺了,也可以找找有没人合作的,我现在就和大公司合作,效果还可以


问:网上转让的天猫店会有假的吗,怎么样才能防骗?

答:我想网上和实体店铺一样,你有要清楚它在天猫有没有退出,而且已退保证金。也要知道该店以前的销售情况,还有店铺的形象如何,为什么会要转卖,还有些细节问题你自己注意,这也是我自己个人的想法,希望对你有点帮助。

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