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新手淘宝客服要怎么培训,具体流程技巧

运营导读:淘宝店铺离不开客服,很多时候招到的没有经验的新人,那么就需要进行系统性的淘宝客服培训,这样才可以正式上岗,再者,每一个淘宝店铺的模式也是不一样的,对于新入职的客服


  淘宝店铺离不开客服,很多时候招到的没有经验的新人,那么就需要进行系统性的淘宝客服培训,这样才可以正式上岗,再者,每一个淘宝店铺的模式也是不一样的,对于新入职的客服都要进行培训。客服对于店铺的运营是很重要的,不可能让毫无经验完全不懂的人立马上岗,所以,客服入职培训是必不可少的环节。那么怎么培训可以让新手更快上手?需要培训哪些方面呢?想知道的话,在对客服进行培训时,首先让客服应该了解以下的信息:

淘宝客服培训

淘宝客服培训

  新手淘宝客服要怎么培训

  对产品的相关内容进行了解,也是成为一个合格客服的必须条件。许多店铺就是因为匆匆雇佣客服,只顾着接待络绎不绝的买家,反而忽略了客服培训,导致他们完全无法介绍店铺产品的情况,最终转化率也就提升不了。要避免这个问题,一定要让客服在买家面前显得“专业”,这种专业不可能靠“表演”和“胡吹”来体现,因为产品如果销售给了买家,他们发现完全不是客服说的那回事,也一样会给店铺不好的评价。所以客服专业必须扎扎实实,要对每个产品有透彻了解。

  例如材质、型号(尺码)、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等,这些都是客服上岗前必须具备的知识。每个类目还有很多产品相关的周边知识,比如面料洗涤常识、母婴护理知识等,这里就不一一列举了。之前我朋友在淘宝上想买一条休闲裤的,就咨询客服,结果如下:

  我朋友:亲,在吗?请问身高一米五多,体重100斤,穿什么码数好?

  客服:亲,详情页有尺码表,具体请参照尺码表选择。或者可以根据你平常购买的尺码选择。

  当然是看得见你们家的尺码表,可是在网上购物,通常在选择尺码的时候,不是像实体店可以试穿,知道自己合适哪件。在网上购买是无法判读,肯定会咨询客服,这个时候就是客服体现专业度,建立信任感的最佳时机。如果一个在产品方面都不专业的客服,说转化率根本就是天方夜谭。

  所以我朋友没有在那家店铺购买,不要问为什么。毕竟一个优秀的客服,在推荐产品的时候,如果想要满足顾客提出的各种需求,前提一定是会对自己店铺的产品有一个非常全面细致的了解。

  我建议客服尽量在线下招募,不要招募线上客服,这样的客服对产品的了解比较少,店主无法与其直接接触,其客服工作质量很难提升。如果你店铺的主要产品种类较少,则可以考虑招募线上远程客服,只要将产品样本寄给他们,让其亲自操作、实践,对说明书有确切的了解,也能提高其专业性。

  客服工作的主要流程也是需要掌握的。虽然在淘宝平台上,不同店家的客服在接待过程中流程都差不多,但还是会因为产品类型不同、店铺定位不同等出现一定差异。为了让客服接待客户的效率更高、让客户更快速下单够买,就一定要将流程精简化,让客服能游刃有余地面对每一种情况,保证将处理流程记在心里。

  尤其是售后服务方面,客服的处理流程将直接关系到售后服务的快慢,一旦售后反应慢,就很容易引起买家的不满,而快速、相当的处理则能让客户从细节处感受到店铺对他们的重视和服务的高质量,这也是个非常有效的“吸粉”办法。

  客服应该具备一定的说话技巧,有时买家购买了我们的产品,并不是因为真的多么需要,而是客服在交流过程中巧妙引导、让买家产生好感的态度与周到服务的结果,所以客服的交流技巧直接影响转化率。千万不要招聘一个“不会聊天”的客服,几句话便能气走一个买家。

  我们需要让客服注意日常的交流态度。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏,常常因为买家的问题产生不良的情绪,最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况,这样的客服很容易让买家,尤其是被迁怒的买家产生反感,极为影响产品的销售。虽然网络上也要有不少店铺,因为客服的“毒舌”而出名,但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路,所以必须要求客服时时注意态度,引导他们及时调整情绪,保证不要将情绪带到工作上。

  建议让每个新客服上岗前自己制作一份语素,再发店铺的标准版,进行补充完善,那样印象会更加深刻。因为新客服如果没有一份标准语素参考,经常会漏洞百出,不管是规则问题,还是一些售后处理,都容易留下把柄。降低新客服的出错率,语素手册是基本配置之一。淘宝客服话术的制作简单分三步。

  比如订单备注,几乎找不到一个店铺,备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的,这纯属个人偏好,没有什么规定的答案。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法,而备注何种颜色,肯定是需要到店铺正式接待才能确定。

  比如物流问题,新客服岗前学到的,只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法,但是具体到每个店铺的发货时间和发什么快递,也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的。

淘宝客服培训流程技巧

淘宝客服培训流程技巧

  淘宝客服培训具体流程技巧

  每个岗位都有其基本的工作流程,而对于一些无需变动很大的工作岗位而言,流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低,因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括,但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。

  前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中,基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天,售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换,受影晌的因素很多,比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时,也要对顾客的订单进行跟踪处理,直至货物发出。

  后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作,湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开,处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道,主要是做一个核实与回复顾客的作用。

     退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理,一般来讲都是证实货物是否退回,或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话,可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留,做到二次销售。

  投诉处理客服主要负责做两件事,一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户,电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户,中差评的分救直接影晌到店铺好评率,事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题,他们还是会很乐意修改评价的。

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淘宝卖家论坛相关问答:


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问:淘宝造物节是怎么回事?求讲解不懂不懂啊?

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问:淘宝开店一个月,违规已扣30多分,还能做起来吗?

答:1 店铺被扣分,降权了,店铺权重比较低,建议想做可以换新店2 新店操作起来相对的会更加容易,重新规划好店铺还是可以做起来的3 吸取经验教训,淘宝现在越来越严,想要做好做起来,必须遵守淘宝的规则4 淘宝现在越来越注重内容营销,精准营销,把我最新规则,结合自己店铺一步步操作,没有问题加油!

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